L’azienda è stata premiata a Verona in occasione del “Volkswagen Award 2014”. Maria Reggini: “La loro soddisfazione è alla base della filosofia del nostro Gruppo”.
di Alessandro Carli
Competizione significa confrontarsi con altre realtà, migliorarsi, prestando sempre una particolare attenzione alla soddisfazione del cliente.
In un universo di “top gamma” automobilistica – il marchio tedesco Volkswagen si declina da decenni con la qualità delle sue quattro ruote -, il certamen che la casa teutonica ha indetto ha un significato ancora più profondo e prezioso: lavorare con prodotti di punta (e l’appeal delle autovetture prodotte dal gruppo di Wolfsburg verso i clienti è indiscutibile e ha saputo “fare scuola”: si pensi al successo del modello Golf, per fare un esempio) significa eccellere nell’eccellenza. In ogni campo: dalla scelta dei materiali alle linee (il “vecchio” Maggiolino fu protagonista anche di alcuni film), passando per la campagna di comunicazione (indimenticabile la pubblicità della Golf II negli Novanta, quella dell’orecchino che cigolava) e per le prestazioni.
Volkswagen Group Italia, il 25 giugno, ha premiato i vincitori del “Volkswagen Italia Award 2014”, il premio alle concessionarie del marchio che hanno raggiunto le migliori performance qualitative di vendita e service.
Tra i premiati dell’edizione 2014 – cinque in tutto – spicca la concessionaria Reggini della Repubblica di San Marino. In Italia sono stati intervistati oltre 90.000 clienti VW e quelli che hanno scelto l’autoconcessionaria Reggini hanno espresso un giudizio estremamente positivo, facendo entrare l’azienda sammarinese nella rosa dei premiati.
Filippo Reggini, Amministratore Delegato del Gruppo Reggini e Maria Reggini, Customer Satisfaction Manager, hanno ritirato il prestigioso riconoscimento a Verona alla presenza del Direttore della Marca Volkswagen Italia, Andrea Alessi e dei dirigenti di Volkswagen Group Italia.
“Abbiamo semplicemente ascoltato i suggerimenti dei nostri clienti – raccontano Filippo Reggini e Maria Reggini – trasformando questi consigli in atti concreti nei processi operativi di vendita e service. Grande attenzione è stata posta all’accoglienza, alla consegna dell’auto come ‘momento speciale’. Sono i particolari a fare la differenza, una stretta di mano, la cordialità, il contatto diretto che fa sentire speciale chi si rivolge a noi. Per questo vogliamo ringraziare i collaboratori e soprattutto i nostri clienti, che ci hanno consentito di raggiungere questo importante risultato: la loro soddisfazione è alla base della nostra filosofia aziendale e continueremo, in linea con quanto fatto in passato, a migliorare i nostri servizi, giorno per giorno, con professionale perseveranza”.
Con Maria Reggini entriamo nei dettagli. Il prestigioso riconoscimento è frutto di un percorso iniziato da qualche tempo: per arrivare ai vertici, è necessario essere preparati e saper ascoltare.
Qual è il valore di questo premio?
“Da circa due anni il Gruppo Volkswagen ha istituito una nuova divisione, rivolta alla soddisfazione del cliente. Volkswagen ha come obiettivo quello di diventare leader mondiale entro il 2018: per riuscire a primeggiare ha individuato nell’attenzione verso i clienti uno degli asset strategici. Per raggiungere questi risultati era necessario istituire una figura da organigramma nelle concessionarie: quella del Customer Satisfaction Manager”.
Come viene monitorato il grado di soddisfazione del cliente?
“La relazione con il cliente oggi è fondamentale. Un’agenzia esterna che lavora con il Gruppo contatta chi ha acquistato un’autovettura per avere un primo riscontro e per gestire eventuali problemi tecnici, in modo che la concessionaria li possa risolvere. Grande attenzione viene poi data all’indagine per la soddisfazione del cliente. Volkswagen fornisce gli strumenti, ma poi devono essere le concessionarie a utilizzarli. In questo senso i feedback diventano materiale prezioso per capire e migliorare”.
Un contatto che va al di là della vendita?
“Certamente. Più si riesce a dialogare con lui e capire le sue necessità, più cresce l’empatia e più si fidelizza il cliente. L’indagine chiede a chi ha comperato un’autovettura di esprimere un voto e un commento anche sulla concessionaria. Noi abbiamo letto con attenzione i consigli che ci hanno dato. Faccio un esempio: alcuni clienti ci hanno segnalato che sarebbe stato opportuno creare una sala d’attesa con qualche giornale da leggere e la possibilità di sorseggiare un caffè. Abbiamo raccolto i loro commenti e li abbiamo tradotti in atti concreti: è stata creata una sala d’attesa, abbiamo creato un angolo di lettura. Inoltre abbiamo semplificato le fatture, che a detta di alcune persone erano poco leggibili. In quest’ultimo caso abbiamo migliorato la grafica e la lettura delle informazioni. Non solo: si è pensato di aumentare il numero delle auto di cortesia. Tutti accorgimenti che sono piaciuti al cliente “.
Qualità ed eccellenza che hanno ricadute anche sulla stessa concessionaria.
“I feedback sono un modo per misurare la qualità del servizio ma ha anche una forte valenza formativa per chi lavora. Una volta bastava la qualità del prodotto, e poco spazio veniva dato ai servizi. Oggi, in una visione di emozionalità, il servizio è un fattore-chiave. Il dialogo con i clienti non finisce al momento dell’acquisto”.
