La cosiddetta customer experience è divenuta nel tempo uno dei principali ambiti di interesse per la sopravvivenza del commercio al dettaglio.
di Enrico Pozzi
Chi pensa che i punti vendita al dettaglio siano destinati all’estinzione, dato il proliferare di e-commerce e marketplaces online, si inganna. Ricerche recenti svolte su un vasto campione di acquirenti già evoluti digitalmente infatti conferma che, nonostante gli acquisti online siano diventati una pratica di routine, l’acquisto in negozio garantisce ancora un livello di soddisfazione e piacere a cui non si vuole rinunciare, a patto che il negozio si dimostri al passo con quello che il cliente davvero desidera.
La cosiddetta customer experience è divenuta nel tempo uno dei principali ambiti di interesse per la sopravvivenza del commercio al dettaglio. Per un’attività, questo significa investire in servizi, tecnologie, spazi che sappiano soddisfare diverse esigenze del cliente (spesso bisogni che non hanno nulla a che fare col prodotto acquistato).
Lo stesso discorso vale per uno shop online. Dato che la percentuale di e-commerce messi in rete cresce a doppia cifra di anno in anno, per emergere non basta più avere prezzi competitivi. Il gradimento dipende anche dalla presentazione, dall’innovazione e sempre più dai servizi accessori, come un servizio clienti telefonico attivo anche nei giorni festivi e con orari il più estesi, l’accessibilità da dispositivi mobile, la personalizzazione delle offerte, la disponibilità a conversare con gli utenti sui social network.
Una scelta vincente si sta dimostrando quella di unire online e offline, formula che richiede l’impiego di maggior risorse in marketing e servizi, ma che garantisce anche una fetta più grande di mercato. Quando si parla di multicanalità infatti non si intende più solo sito web, sito mobile, app, pagine social, vendita telefonica e punti vendita, ma anche una strategia che metta in relazione i canali di vendita, il cross channel.
Il cross channel garantisce una miglior esperienza d’acquisto perché tiene conto delle esigenze di un nuovo tipo di cliente: tecnologicamente dotato, digitalmente evoluto e capace di dimostrare il proprio ruolo centrale attraverso siti di recensioni, portali di comparazione prezzi e profili pubblici su social network, dove condivide opinioni su marche, qualità dei prodotti, attenzione riservata ai clienti.
Permettere al proprio cliente di informarsi su un prodotto grazie ad una ricerca da pc o tablet, accedere ad uno sconto grazie ad un codice coupon ricevuto via sms, proseguire l’acquisto via smartphone e ritirare il prodotto in negozio, per esempio, significa assecondare le sue abitudini e rendere confortevole la sua esperienza d’acquisto. Il cliente soddisfatto è un cliente che ritorna, magari grazie a una newsletter che gli ricorda un altro prodotto scelto, ma poi eliminato dal carrello. La sua esperienza positiva potrebbe diventare anche una buona recensione che altri consumatori leggeranno e vorranno sperimentare, rimettendo in moto il circolo virtuoso che alterna e integra online e offline.
Attraverso il cross channel i vantaggi di ogni canale di vendita si moltiplicano non solo per il consumatore, ma anche per il venditore. A quest’ultimo viene data non una, ma molte occasioni per proporre un prodotto, per dialogare con il cliente, per analizzare le sue abitudini e per personalizzare l’offerta.
In conclusione, ammesso sia vero il detto per cui venditori ci si nasce, venditori attenti e innovativi sarebbe bene diventarci.
