Verrà guidato dalle esigenze della clientela, che sceglierà il canale più efficace per soddisfare ogni specifica necessità.
di Luca Reverberi*
Molti studi dimostrano come la ‘rivoluzione digitale’ sta avendo forti impatti sulla configurazione dell’offerta bancaria. Le aspettative dei clienti crescono rapidamente e attualmente, dall’offerta bancaria online, si aspettano condizioni più vantaggiose rispetto ai canali tradizionali, apprezzano la comodità delle piattaforme web, la disponibilità di prodotti innovativi, oltre alla facilità di utilizzo e la comodità di operare da “casa”.
Le banche quindi sono ora chiamate a relazionarsi con questo tipo di clientela e di conseguenza l’offerta bancaria dovrà adeguarsi per rispondere alle esigenze e alle aspettative delle nuove generazioni, che vedono nel denaro “virtuale” (criptocoins) la nuova frontiera. Gli istituti di credito infatti dovranno essere in grado di creare processi di engagement basati sulle caratteristiche e sui bisogni del singolo cliente. Le banche ormai ricercano negli interessi degli utenti e nell’organizzazione di eventi ludici, quali mezzi di aggregazione e amplificazione delle proprie politiche di fidelizzazione della clientela.
In quest’ottica i social network, si stanno dimostrando un valido supporto.
In futuro il rapporto banca/cliente verrà guidato dalle esigenze della clientela, che sceglierà il canale più efficace per soddisfare ogni specifica necessità. In questo nuovo scenario le filiali si configureranno non più solo come spazio fisico per l’offerta di servizi, ma anche come luogo di incontro per le comunità, di cui vuol rappresentare il punto di riferimento. Si dovranno inoltre dotare di tecnologie innovative che ottimizzino i processi di gestione dell’operatività di base, come gli ATM evoluti, ma anche di strumenti che facilitino e migliorino l’esperienza di consumo della clientela, anche in remoto, come i servizi di instant messaging e di social networking. La riorganizzazione della funzione della filiale passerà anche attraverso il miglioramento della logistica operativa, con l’ottimizzazione del flusso di circolazione dei documenti e dei contanti, il miglioramento delle postazioni di lavoro e l’incremento della mobilità delle risorse sul territorio. A livello di processi, invece, la focalizzazione su attività di core business consentirà di liberare risorse per lo sviluppo commerciale e la gestione relazionale.
In questa nuova logica andrà ripensato l’intero modello di servizio, dalle dotazioni alla struttura fisica/layout delle filiali, fino al ruolo che esse dovranno assumere. Per difendere le proprie quote di mercato dai nuovi entranti, le banche dovranno imparare a progettare ‘esperienze’ e non esclusivamente prodotti/servizi.
* Direttore centrale per il Mercato
