Diverso l’approccio nel comunicare coi clienti. Nuovi rischi e opportunità. Riuscire a comprendere questi strumenti può aiutarci a farli fruttare.
di Davide Pivi*
L’esplosione dei social media è ormai un fenomeno globale con cui occorre confrontarsi. I dati dell’economia reale parlano chiaro: la parte del leone la fa Facebook, che con oltre un miliardo di utenti attivi potrebbe essere la terza nazione più popolosa del mondo, ma crescono ancor più rapidamente, in proporzione, Twitter (che ha raggiunto i 240 milioni di utenti), e TripAdvisor, il social network dove vacanzieri di tutto il mondo si scambiano pareri su destinazioni, servizi e strutture alberghiere, che ad oggi ha sorpassato i 200 milioni di utenti regolarmente attivi. Questi dati di traffico non possono che tradursi in volumi d’affari da capogiro. Le piccole e grandi aziende che investono oggi in iniziative di marketing sui social media sono dunque ben consapevoli che tramite queste piattaforme possono raggiungere in maniera immediata e veloce un vasto bacino di utenti attento e informato, che sempre più utilizza i social network come punto di accesso ad internet per cercare notizie e informazioni sui prodotti. La profilazione degli iscritti dice che non si tratta più di un passatempo per adolescenti brufolosi e socialmente inetti, ma un moderno agorà digitale dove persone adulte e disposte a spendere si incontrano e si scambiano quotidianamente pareri e opinioni su dove andare, cosa fare, e cosa comprare.
Proponendosi in decine di declinazioni diverse (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Pinterest, Tumblr, Tripadvisor, Foursquare…) e arrivando a connettere miliardi di persone, i social media sono un fenomeno che in pochi anni è entrato ufficialmente a fare parte della nostra vita privata.
Ecco come la deriva social può favorire il business
è possibile utilizzare questa “deriva social” anche per favorire la crescita del nostro business? Sicuramente sì, ma per poterlo fare occorre comprendere a fondo la strana natura di questo medium: una simile velocità e pervasività di adozione da parte di mercati così distanti e diversi fra loro, infatti, è difficile da spiegare e comprendere in termini puramente economici, e va dunque osservata attraverso un’ottica più antropologica. Anni di ricerche in campo psicologico e sociale hanno dimostrato come una delle motivazioni più forti del comportamento umano sia lo stimolo ad instaurare rapporti significativi con altre persone, il desiderio di sentirsi accettati e stimati come membri di un gruppo, e la voglia di condividere informazioni ed esperienze. Le potenzialità messe a disposizione dai social media, che per natura permettono la condivisione di contenuti generati dagli utenti, rispondono quindi a dei bisogni primari caratteristici della natura umana: il bisogno di riconoscimento, di condivisione e di appartenenza. Essere sempre connessi alla rete diventa importante non tanto per essere sempre informati, ma per condividere informazioni, per dare e ricevere consigli e pareri, e per essere sempre in contatto con i propri amici e le persone più care. Da sempre, infatti, le persone hanno fatto riferimento ai propri amici per raccomandazioni su cosa fare, dove andare e cosa comprare e queste conversazioni oggi si amplificano e si moltiplicano grazie ai social network.
E’ proprio in questa natura squisitamente relazionale che si nasconde il vero potenziale dei social media per il mondo del business: non si tratta semplicemente di un canale alternativo, rapido ed economico per raggiungere nuovi mercati, ma di uno strumento che permette alle aziende di farsi raggiungere dal mercato, sviluppando una vera e propria conversazione continua con i propri contatti. Per la prima volta si possono costruire assieme ai clienti relazioni di fiducia basata sul reciproco ascolto e andare così a intercettare tempestivamente le nuove tendenze del mercato. Se utilizzati efficacemente, inoltre, i social media permettono di innescare effetti di passaparola virale e raggiungere in pochissimo tempo ed in maniera diretta milioni di clienti in tutto il mondo. Sono già diverse le storie di successo di grandi aziende che hanno utilizzato i social media per fidelizzare la propria base di clienti, per controllare e gestire la propria reputazione online, per promuovere in maniera virale il lancio di nuovi prodotti e, non da ultimo, per ridurre il volume di chiamate in arrivo sui customer care e limitare il proliferare online di cattive recensioni. I social media, quindi, non sono semplicemente un nuovo strumento, ma costituiscono una vera e propria rivoluzione nel modo in cui le aziende comunicano con la loro base di clienti. Cosa rende un contenuto virale? Come si mantiene vivo l’interesse dei propri follower? Come rispondere a una lamentela online? Per sfruttare al meglio le potenzialità di questo nuovo media occorrono allora nuove competenze e risorse, non solo per riuscire a catturare l’attenzione della rete e sviluppare il proprio network di contatti, ma anche per monitorare costantemente e da vicino tutte le conversazioni che riguardano il proprio brand, per rispondere tempestivamente a domande, a richieste di informazioni e per gestire efficacemente tutte le potenziali critiche. Nel mondo social quindi semplicemente ”esserci” non basta, anzi, com’è noto i clienti insoddisfatti sono spesso quelli più rumorosi ed il passaparola elettronico se lasciato incustodito potrebbe rapidamente trasformare il vostro account Facebook o Trip-Advisor in una bacheca per lamentele. Meglio quindi mantenere un monitoraggio costante della propria presenza online, e investire le giuste energie e risorse, con un occhio non tanto ai pericoli da scongiurare, quanto piuttosto alle infinite opportunità e sinergie che il mondo social è in grado di dischiuderci.
* MA in Social and Cognitive Psychology, Trainer & Consultant @ Logotel SpA
