“Il Gruppo BAC, grazie alle diverse società che lo compongono, è oggi in grado di operare in molteplici ambiti e garantire servizi all’avanguardia a tutte le tipologie di clientela, con una offerta al pari di quella dei gruppi bancari che operano nel contesto internazionale. Ovviamente non con gli stessi volumi, dettati dai limiti dimensionali del mercato in cui possiamo operare, che è circoscritto al territorio sammarinese ed è connotato da una forte competitività”, spiega il Direttore Generale, Micaela Menicucci. “Per questi motivi, in un contesto così sfidante, è fondamentale il gioco di squadra, sia tra le diverse società del gruppo, sia da parte delle 115 persone che vi lavorano ogni giorno. Ma anche”, avverte, “a livello di sistema, perché certe sfide si possono vincere solo assieme, come stiamo dimostrando in questa fase decisiva dell’operazione di cartolarizzazione dei Non Performing Loans”.
Il punto di partenza quindi sono sempre le persone, sia che siano clienti che dipendenti?
“Ogni scelta strategica deve essere valutata al meglio sulla base di dati oggettivi a livello di ritorno economico, ma anche in base a profili qualitativi e di apprezzamento: è con questi presupposti che abbiamo avviato nel 2022 una campagna di customer satisfaction, chiedendo a tutti i clienti di valutare i nostri servizi in base ai criteri Net Promoter Score-NPS (es. quanto consiglieresti questo prodotto a un parente/amico?), attraverso i totem digitali nelle nostre sedi e online sul nostro sito web. La prima rilevazione ha evidenziato un punteggio molto positivo, pur lasciando spazio a margini di miglioramento. Da qui siamo partiti per individuare azioni conseguenti, in particolare sulle tempistiche d’attesa e la dematerializzazione dei documenti da firmare. In parallelo, anticipando anche alcune di queste evidenze, abbiamo aumentato la disponibilità dei servizi con le aree self 24H e potenziato l’assistenza offerta alla clientela, con un referente dedicato, riducendo quindi tempi di risposta e anche di spostamenti, perché molte attività si possono fare ora online e comodamente da casa, con beneficio anche per l’ambiente”.
Sul fronte interno, invece, quali azioni avete adottato?
“Se l’obiettivo è favorire quel gioco di squadra sopra richiamato, occorre aumentare la condivisione dei valori distintivi dell’azienda, che poi si declinano nei vari servizi offerti. A tal fine, proprio recentemente, abbiamo investito in percorsi di formazione specifici indirizzati ai dipendenti e in un’analisi di clima, rivolta a tutto il Gruppo. Al pari di quanto fatto con la clientela, anche in questo caso abbiamo individuato alcune azioni concrete per migliorare le sinergie interne al gruppo e la collaborazione tra noi colleghi, lavorando anche sulla Direzione Generale, in ottica di trasparenza e condivisione degli obiettivi e delle strategie”.
Anche esternamente, la trasparenza è uno dei valori più importanti, giusto?
“E lo sarà ancora di più in futuro, perché è su di essa che si forma il rapporto di fiducia. Il sistema economico e finanziario sammarinese negli ultimi anni ha fatto passi importanti nella direzione della trasparenza e, in particolare, nella normativa antiriciclaggio. Abbiamo raggiunto livelli ottimali in questi ambiti, che ci vengono riconosciuti dagli organismi internazionali, ma come detto, la nostra operatività resta ancora vincolata al contesto sammarinese. Questa situazione è in evoluzione, come sappiamo, grazie ai negoziati in corso per l’Accordo di Associazione con l’Unione Europea. Al di là degli effetti e delle tempistiche che verranno disposte, occorre farsi trovare pronti a questo passaggio epocale ed è ciò che il Gruppo BAC ha già iniziato da tempo a fare, anche a livello di struttura di gruppo, ampliando la capacità di creare ed erogare servizi in autonomia, dall’ambito bancario tradizionale a quello finanziario e della gestione del risparmio, fino a quello assicurativo”.
La Governance, non a caso, è uno dei tre pilastri ESG.
“Se gli ESG saranno in futuro anche uno dei requisiti richiesti alle imprese ai fini dell’accesso al credito, a maggior ragione dobbiamo anche noi porci in quest’ottica. Prima di chiedere alle aziende la loro posizione, dovremo dimostrare di averla acquisita internamente, con quali azioni messe in campo e con quali risultati. Vale per la governance e per i dipendenti, così come per l’attenzione verso l’ambiente. Non solo perché la richiedono il mercato e la clientela in generale: non basta più offrire prodotti e servizi specifici per ridurre l’impatto ambientale di imprese o famiglie, ad esempio finanziando impianti fotovoltaici. Anche noi, come azienda, dobbiamo farci promotori di comportamenti virtuosi con il nostro esempio: dalla riduzione dell’utilizzo della plastica con l’installazione di impianti per microfiltrazione di acqua in tutte le filiali allo spegnimento di tutte le insegne Bac dalle 24.00 alle 6.00. La stessa attenzione che stiamo riservando alla riduzione dell’utilizzo della carta e, in prospettiva, di tutti gli altri sprechi energetici. I nuovi servizi self 24 h e la riorganizzazione degli orari di apertura al pubblico, del resto, hanno portato evidenti risparmi in questo senso, contribuendo ad evitare spostamenti e produzione documentale inutili”.
Una visione rivolta sempre più al futuro, quindi?
“La forza di Banca Agricola Commerciale è proprio questa: poter contare su una storia di oltre cento anni di attività, e quindi su una solida esperienza sul territorio, per guardare con ottimismo alle sfide di domani. Anche nel 2023, oltre a offrire nuovi prodotti e servizi sul mercato, abbiamo proseguito nell’azione di rafforzamento patrimoniale: due presupposti fondamentali per affrontare quelle sfide che oggi si traducono in nuove normative – alcune in arrivo già da gennaio -, nel completamento dell’operazione NPL iniziata come ABS nel 2017 e, chiaramente, nella prospettiva dell’accordo di associazione con l’Unione Europea. Il Gruppo BAC, ne sono certa, è pronto a cogliere queste opportunità per aumentare la qualità dei servizi offerti alla propria clientela”.
