Le esigenze delle famiglie sono mutate profondamente negli ultimi anni, contribuendo a quel cambiamento che stiamo vedendo anche nelle dinamiche sociali, a San Marino come nel resto del mondo. Banca Agricola Commerciale, grazie alla sua esperienza e al suo radicamento sul territorio, è sempre riuscita ad anticipare queste novità, trasformando queste istanze in servizi per la clientela. “Ma anche”, spiega Luigi Agostini, Responsabile Coordinamento Filiali di BAC, “modificando le modalità di erogazione degli stessi per aumentarne l’efficienza e dimostrando, al tempo stesso, una grande sensibilità a tematiche non prettamente bancarie, ma che hanno un grandissimo valore per le persone, come l’attenzione all’ambiente”. Un esempio molto efficace di questo approccio è la riorganizzazione dell’orario di apertura al pubblico delle filiali: “La scelta di tenere aperta l’attività allo sportello solo al mattino, infatti, è stata funzionale all’obiettivo di aumentare il livello di assistenza ai clienti, dedicando l’attività pomeridiana proprio all’accompagnamento diretto, avendo dedicato ad ogni cliente un proprio gestore per tutte le necessità. In pratica il cliente può contattare il proprio referente da casa, dall’ufficio o da ovunque si trovi, per qualsiasi tipo di operazione: la banca riesce ad ottimizzare i tempi e gli spazi, perché si snellisce il flusso di persone all’interno, ma anche i clienti ottengono dei benefici importanti in termini di risparmio, visto che non si devono spostare per raggiungere la filiale né devono fare file d’attesa. Senza dimenticare che le operazioni allo sportello sono normalmente più onerose. In parallelo”, aggiunge Agostini, “sono presenti e diverse Aree Self dove i clienti possono effettuare le proprie operazioni come fossero davanti allo sportello, e diversi Sportelli Automatici dove è possibile fare oltre ai classici prelievi anche i depositi. Un servizio fisico, in pratica, che completa quello online tramite l’applicazione digitale, che è una modalità molto apprezzata da una certa fascia di popolazione, ma non da tutti”.
L’altra modalità innovativa riguarda anche il ruolo stesso di Luigi Agostini: “Si tratta di un coordinamento operativo che a sua volta fa parte di una riorganizzazione territoriale delle filiali, avviata già nel 2016, raggruppando sotto un unico Responsabile la filiale principale-hub e gli sportelli distaccati-spoke. Un modello che in Italia utilizzano anche grandi gruppi industriali o aziende pubbliche come le ASL”, spiega ancora Agostini, che oltre al ruolo di Responsabile Coordinamento è anche Responsabile della Filiale di Città e dello sportello distaccato di Murata. “Una scelta organizzativa frutto anche dell’esperienza sul campo”, aggiunge Sante Guidi, Responsabile Filiale di Borgo Maggiore e degli sportelli distaccati di Tavolucci e Gualdicciolo: “La nostra clientela è infatti molto variegata, ma come ci sono aree del territorio sammarinese estremamente diverse per conformazione e attività che vi insistono, così lo sono anche le necessità delle persone che vi abitano o vi lavorano. Nella mia area, per esempio, ci sono molte famiglie sammarinesi residenti, per cui c’è una certa omogeneità nella clientela e nelle sue esigenze. Come Responsabili di Filiale e, in generale come Gruppo BAC, siamo fortemente impegnati a riconoscere queste esigenze e a soddisfarle, sia con i servizi sia, soprattutto, con professionalità e trasparenza”.
Esigenze plurime, si è detto, cambiate nel tempo e quindi ben diverse rispetto al passato: “L’epoca in cui c’erano solo i mutui prima casa e i certificati di deposito è ormai un lontano ricordo”, spiega Agostini: “Come si è evoluto il mercato dei prodotti, si è evoluta anche la clientela. C’è maggiore attenzione e conoscenza su determinati prodotti finanziari, anche se non sempre si hanno tutte le informazioni per compiere la scelta migliore. Ed è in questo che possiamo essere davvero di supporto alle persone, accompagnandole nello sviluppo di quella cultura del rischio che probabilmente le aziende già ben conoscono, ma che può portare benefici anche alle famiglie. Vale per i lavoratori come i pensionati, per i genitori come per chi non ha figli, ma soprattutto per le nuove generazioni, che hanno aspettative ben diverse dai giovani di ieri. Sul fronte dei finanziamenti per gli acquisti, ad esempio, non c’è più solo la casa, ma anche beni di consumo più o meni durevoli, mentre sul piano degli investimenti i giovani iniziano a guardare anche a prodotti più sofisticati come la previdenza integrativa. Allo stesso modo, le fasce di popolazione più adulte, guardano con interesse crescente alle novità del settore assicurativo, anche in ambito sanitario. Tutti prodotti e servizi che la banca – intesa anche come insieme di tutte le società del Gruppo BAC – ha già a disposizione e che le filiali possono quindi aggregare, costruendo proposte personalizzate per ciascun diverso cliente: un valore aggiunto che ci differenzia e che rende più forti le singole attività”.
Dall’altra parte, però, ci sono anche le difficoltà: “In una fase complicata come quella attuale, aggravata da un’inflazione che erode potere d’acquisto e risparmi”, spiega quindi Guidi, “BAC ha deciso di rafforzare la sua identità di banca del territorio, cercando di trovare sempre le soluzioni migliori per ogni tipologia di cliente. In questo, come è emerso dai sondaggi di gradimento effettuati da un ente terzo, la scelta di dedicare un gestore ad ogni cliente si è rivelata molto efficace, perché ha portato le relazioni su un nuovo livello, aumentando di fatto quel clima di fiducia che è indispensabile per affrontare determinate dinamiche negative. Il rapporto che si crea con i clienti, che tornano ad essere quindi considerati veramente persone o famiglie, permette a noi di valutare al meglio quale strategia concordare e a loro di sentirsi più tutelati e meno esposti ai rischi”.
