E’ stato avviato il nuovo monitoraggio sulla qualità dei servizi. Particolare attenzione alle innovazioni informatiche: Gov.sm e BookPA.
di Daniele Bartolucci
“Avviato un monitoraggio sulla qualità dei servizi ed, in particolare, sulle numerose innovazioni organizzative e nell’erogazione dei servizi introdotte nell’ultimo anno”. Ad annunciarlo è il Direttore della Funzione Pubblica, congiuntamente alla Segreteria di Stato per gli Affari Interni, seguendo l’approccio “customer oriented” nei processi di sviluppo della PA che sta guidando l’azione della DGFP, con una visione di ammodernamento generale a medio e lungo termine della Pubblica Amministrazione sammarinese. “Le azioni di monitoraggio rientrano, infatti, tra le attività di ascolto cui la P.A. è tenuta nel processo di miglioramento dei rapporti con l’utenza, di potenziamento dell’azione partecipativa dei cittadini, di crescita continua e di adeguamento ai veloci mutamenti sociali, economici, culturali in atto. La volontà”, spiegano dalla Direzione Generale, “è quindi quella di acquisire, attraverso una serie di semplici domande, informazioni aggiornate rispetto al precedente monitoraggio svolto nel 2017, in ordine al comportamento degli operatori allo sportello, e presenta nuove domande in ordine al grado di soddisfazione dei cittadini relativamente ad innovazioni già avvenute o che potrebbero essere programmate a breve sull’uso di strumenti telematici, con lo scopo di rafforzare il livello di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alla Pubblica Amministrazione”.
La durata della somministrazione del questionario sarà di due/tre mesi cui seguiranno: analisi dei risultati; presentazione degli esiti del monitoraggio; confronto con i Dirigenti interessati per la definizione di eventuali misure per il miglioramento dell’attività e dei servizi; attuazione delle misure individuate. Ricordiamo anche che per segnalare eventuali disservizi di singoli uffici, o proporre suggerimenti, è attivo l’indirizzo mail paaperta@pa.sm
I NUOVI SERVIZI: IL PORTALE GOV.SM
“Nei mesi scorsi è stata inviata un brochure a tutti i capi famiglia e agli operatori economici, relativa alle innovazioni prodotte ed è importante”, spiegano dalla DGFP, “anche comprendere se tali strumenti cartacei siano ancora accolti favorevolmente dalla cittadinanza o se siano uno strumento ritenuto superato”. Inoltre, nel corso del 2019 è stato messo on line il nuovo portale www.gov.sm, sul quale dovranno progressivamente convergere i servizi on line, le modulistiche e le informazioni sull’Amministrazione attualmente frammentate in più siti. “Al momento”, spiegano dalla Direzione Generale della Funzione Pubblica, “risulta ben utilizzato da utenti esterni a San Marino a scopo informativo e la volontà è di renderlo sempre maggiormente performante per un migliore accesso dell’utenza ai servizi. Per fare ciò al meglio è comunque utile ottenere feedback sulla facilità di utilizzo e di navigazione”.
“BOOKPA” PER GESTIRE GLI APPUNTAMENTI
Altro servizio avviato di recente è stato “BookPA”, il quale ha consentito di ovviare alle code e di avere appuntamenti personalizzati per orario e/o necessità. “Vi è ora la necessità di comprendere”, avvertono dalla DGFP, “se lo strumento sia gradito all’utenza e se sia efficientemente utilizzato. Su questo ultimo punto si invita l’utenza a specificare brevemente nello spazio al termine del questionario cosa possa essere migliorato”.
AMPLIAMENTO DEGLI ORARI E VALUTAZIONE SERVIZI
“Da alcuni mesi”, spiegano dalla Direzione, “gli uffici con sportelli aperti al pubblico hanno aumentato la loro operatività oraria, garantendo il servizio almeno quattro pomeriggi alla settimana in luogo dei consueti due. Questa innovazione, che ha richiesto una fase di riorganizzazione interna importante, è scaturita dall’esigenza di rivedere i flussi di accesso e permanenza negli uffici pubblici, sia relativamente ai dipendenti che agli utenti, a seguito dell’emergenza sanitaria da COVID-19 ma ha anche assunto, si auspica, una valenza in termini di miglioramento dei servizi”. “Erano molteplici, infatti”, spiegano dalla Direzione, “le richieste che giungevano al punto d’ascolto gestito dalla DGFP al fine di aumentare la disponibilità oraria per l’accesso ai servizi. Tuttavia, non avendo ricevuto particolari riscontri su tale revisione organizzativa, il questionario è teso anche a sollecitare indicazioni in merito al gradimento ed al livello di utilità percepita dell’ampliamento degli orari di apertura settimanali.
