Per 9 persone su 10 è improntato su cortesia, competenza, professionalità.
Il vero punto di forza della Pubblica Amministrazione è rappresentato dai dipendenti che si interfacciano con i cittadini. E’ questo, in estrema sintesi, il dato che emerge da un sondaggio curato dalla Direzione Generale della Funzione Pubblica della Repubblica di San Marino. Effettuato tra i mesi di febbraio e marzo, ha coinvolto 15 uffici pubblici e circa 1.300 intervistati.
PROMOZIONE A PIENI VOTI
Per 9 persone su 10 (89%) il comportamento degli operatori è improntato su “cortesia e disponibilità, competenza e professionalità, chiarezza e completezza delle informazioni date”.
Meno apprezzati, ma comunque con netta prevalenza dei giudizi positivi, gli altri indicatori di qualità presi in esame: accessibilità, accoglienza e funzionalità degli ambienti, semplicità e chiarezza delle procedure, con una media di giudizi negativi del 30% circa. Un dato che in alcuni casi conferma la validità degli interventi già individuati dai vertici dell’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi, come ad esempio il previsto trasferimento dell’Ufficio Registro Automezzi in una sede più adeguata e la risistemazione, in fase di progettazione, dell’edificio che ospita gli Uffici Urbanistica e Catasto, che vedrà tra l’altro lo spostamento di tutti gli sportelli per il pubblico al piano terra. In linea con molti suggerimenti espressi dagli intervistati, anche il ripensamento, in corso d’opera, del nuovo portale dei servizi, che porterà – come annunciato dal Segretario di Stato Guerrino Zanotti – anche a un ripensamento di tutta la comunicazione istituzionale on-line, nell’ottica del potenziamento, della semplificazione e della centralizzazione dei servizi e della comunicazione rivolta a cittadini e utenti.
Il monitoraggio sul gradimento dei servizi erogati dalla PA costituisce un importante strumento di conoscenza e di miglioramento dell’amministrazione.
ZANOTTI: “PRIMO STEP DI RIQUALIFICAZIONE”
L’indagine, come ha spiegato recentemente il Segretario di Stato per gli Affari Interni, Zanotti, “è il primo step di una serie di iniziative volte a qualificare la Pubblica Amministrazione al fine di renderla maggiormente rispondente alle esigenze dell’utenza. Un percorso che rientra – ha detto – tra le priorità del programma di governo per la corrente legislatura. La riforma dell’Amministrazione va completata sia agendo sul piano operativo che sul piano normativo. E’ già prevista l’emanazione del Decreto Delegato per l’istituzione della Consulta per la Partecipazione dell’Utenza, di cui faranno parte l’amministrazione e rappresentanze delle categorie economiche e delle associazioni dei consumatori. Un organismo, contemplato dalla Legge 188/2011, a tutt’oggi non attivato, che consideriamo un importante tassello nel quadro di concreta attuazione di una PA partecipata”.
“La prima fase evolutiva della PA – così il Direttore della Funzione Pubblica, l’avvocato Manuel Canti – ha visto potenziare la centralità dell’utenza. Il nuovo obiettivo è la partecipazione diretta di tutti i portatori di interesse alla definizione stessa dei servizi. I concetti e i diritti di accesso, ascolto, controllo, vanno in questa direzione”.
Sta per partire infatti un monitoraggio anche all’interno degli Uffici Pubblici, rivolto a tutti i dipendenti, per rilevare il loro punto di vista circa le aree che definiscono il “benessere organizzativo”, ovvero lo stato di salute del contesto lavorativo che incide sulla loro operatività e sulla generale efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa.
PIANO DI FORMAZIONE PER VALORIZZARE LE RISORSE
Come si evince dagli esiti del monitoraggio, i dipendenti sono una risorsa ritenuta fondamentale per determinare la qualità dei servizi ed è dotata di ottime potenzialità. Ecco quindi che la formazione è strategica per sostenere e valorizzare ulteriormente tali risorse. E’ in questo quadro che si colloca la predisposizione da parte della DGFP del Piano Formativo Annuale 2017, licenziato dal Congresso di Stato nel marzo scorso, il cui primo corso, dedicato ai rapporti con l’utenza, è iniziato nei giorni scorsi. La formazione riguarderà più aree, anche trasversali a tutto il Servizio Pubblico, e, ha aggiunto il Segretario per gli Affari Interni Zanotti, “la relativa certificazione delle competenze acquisite diventerà elemento qualificante nel curriculum di ogni dipendente ed elemento di valutazione delle performance. Un aspetto questo che ci accingiamo ad esaminare con le Organizzazioni Sindacali”.
