Il consulente di Assoservizi, Alessandro Alessi: “Un lavoro di sartoria”. Rappresenta un vantaggio se viene sfruttata per migliorare.
di Alessandro Alessi*
Quando si parla di certificazione di qualità, molti pensano che un’organizzazione certificata sia quella che realizza prodotti certificati. In realtà non è così, perché la norma che detta i requisiti dei Sistemi di Gestione per la Qualità, la ISO 9001, è una norma di sistema e non di prodotto.
Proviamo a spiegare il concetto.
Per norma di sistema si intende un insieme di requisiti di carattere generale a cui le organizzazioni – nel nostro caso, le imprese – si devono attenere. E questo senza entrare nello specifico del prodotto o servizio che si produce o si eroga.
Spetta infatti all’organizzazione definire le caratteristiche del proprio prodotto o servizio a cui applicare i requisiti della norma ISO 9001.
La certificazione? Un lavoro di sartoria
In un certo senso, è come se per applicare la ISO 9001 si debba svolgere il lavoro del sarto, cioè dalla stoffa si deve riuscire a ritagliare e confezionare il vestito più adatto per la propria impresa.
Trattandosi di una norma universale, cioè applicabile a tutte le organizzazioni, e come tale sia di produzione che di servizi, i requisiti richiesti devono essere recepiti in maniera diversa.
Per esempio, quello relativo alla “produzione ed erogazione del servizio” (7.5) sarà applicato diversamente da un ente di formazione piuttosto che in un’azienda di produzione di macchine utensili.
Allo stesso modo però entrambe queste organizzazioni dovranno soddisfare gli stessi requisiti, ed è qui che sta la differenza tra una interpretazione corretta ed utile dei requisiti piuttosto che la creazione di burocrazia e di “attività che si devono fare per la certificazione”.
Immagino che abbiate sentito tante volte dire che le aziende certificate sono lente perché imbrigliate in tanta burocrazia “perché così vuole il consulente o l’ente di certificazione”.
Spesso chi fa queste affermazioni ha una scarsa conoscenza del proprio sistema di gestione ed ha adottato un approccio cosiddetto di “adesione formale” alla norma.
Le organizzazioni che invece hanno “scommesso” sulla ISO 9001 sfruttando in chiave interna i vantaggi derivanti dall’applicazione dei requisiti, hanno avuto una formidabile occasione per mettere criticamente in discussione le proprie modalità operative di gestione delle attività e di migliorare.
La ISO 9001 è una “norma contrattuale” cioè utilizzata nei rapporti di committenza tra cliente e fornitore, al fine di avere garanzie circa la correttezza e la ripetibilità delle prestazioni, dalla gestione dei clienti alla consegna del prodotto e/o erogazione del servizio.
Vantaggi se la si sfrutta per migliorare
Le organizzazioni che si sono approcciate apertamente all’implementazione della ISO 9001 hanno scoperto carenze, inefficienze e ridondanze nei propri processi, così come spesso sono emerse delle prassi interne particolarmente virtuose ma “patrimonio esclusivo” di alcune risorse.
È importante che un imprenditore conosca sempre più sin nelle sfumature e nei dettagli la propria organizzazione, e un approccio critico e aperto nella valutazione del proprio “modus operandi” facilita la comprensione circa i necessari adeguamenti da mettere in atto.
Questa è la sfida che l’ISO 9001 può portare alle imprese, che soprattutto in questa particolare fase storica non possono di certo stare ferme. Serve una visione a medio e lungo termine che parta dalla conoscenza profonda dei propri punti di forza e di debolezza e dal presupposto che il miglioramento continuo delle prestazioni si raggiunge solo attraverso la costante ricerca di maggiore efficacia ed efficienza.
Occorre inoltre non dimenticare infine che certificare il proprio Sistema Qualità secondo la ISO 9001 significa qualificare la propria organizzazione in relazione al proprio mercato di riferimento ed è un asset riconosciuto in tutto il mondo.
*Il dottor Alessandro Alessi è consulente aziendale e si occupa di organizzazione dei sistemi di qualità. Fa parte del team di consulenti di AssoServizi, il sistema di servizi integrati dell’ANIS.