Si chiama Adhoc: è un rivoluzionario programma per la gestione delle segnalazioni da parte dei cittadini alla pubblica amministrazione "Made in Rimini". Efficienza, trasparenza, competenze. A costi bassissimi in regime di outsourcing.
di Saverio Mercadante
RIMINI – Costa solo qualche centinaio di euro. Permette al cittadino di segnalare in tempo reale alle PA qualsiasi disfunzione sul territorio. Permette di seguire in tempo reale l’esito della segnalazione all’interno degli uffici di competenza. Permette agli assessorati di monitorare statisticamente il grado di efficienza dei propri uffici e il grado di soddisfazione delle risposte ai cittadini. Porta efficienza e trasparenza a bassissimi costi, lo si può usare in regime di outsourcing attraverso internet. E’ il Programma per la Gestione delle Segnalazioni che ormai copre una rete di comuni di circa un milione di abitanti tra le province di Rimini, Cesena, Ravenna e Bologna.
Lo ha creato un‘azienda riminese, Ad Hoc Network s.r.l., l’unico internet service provider della provincia di Rimini. Nasce a Rimini nel 1995. “E’ un programma che nasce circa una decina di anni fa da un progetto del comune di Santarcangelo in relazione alla gestione delle segnalazioni dei cittadini”, spiega Primo Rossi, amministratore unico dell’azienda, informatico storico della provincia di Rimini. “Nel tempo è cresciuto, anche in virtù dell’evoluzione dell’informatica stessa, e credo che un programma così impostato e dotato di questa flessibilità ed efficienza non esista sul mercato. Ora è un progetto estremamente funzionale e soprattutto molto collaudato sul campo in questi 10 anni di collaborazione con comuni piccoli e grandi. Sono state implementate, nel tempo, nuove funzioni che all’inizio nemmeno era state previste. Lo utilizzano Savignano, Gatteo, Cesenatico, i comuni della bassa Romagna, Massa Lombarda, Lugo, Alfonsine o i comuni a nord di Bologna, la cosiddetta Unione dei comuni delle Terre d’acqua, e anche i comuni a sud di Bologna”. Il Programma per la gestione delle segnalazioni, questo è il suo nome, consente di raccogliere le segnalazioni o dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, o anche da un semplice impiegato che accede al programma inserendo la segnalazione, un reclamo o un’altra tipologia di contatto con il pubblico, e, i dati del cittadino. Qui scatta il vero valore aggiunto del programma: non raccoglie semplicemente la segnalazione, ci sono diversi software sul mercato che fanno questo, ma la gestisce in tempo reale. Oltre a selezionarla in base al contenuto, l’assegna, la inoltra in automatico agli uffici di competenza che dovranno dare una risposta in merito. Possono essere sia uffici interni al comune ma anche esterni, tipo Hera o la polizia municipale. Questi uffici, a loro volta, rispondono per ciò che li riguarda. Naturalmente possono essere diversi gli uffici coinvolti dalla segnalazione. Il programma raccoglie a questo punto le diverse risposte in una sorta di blog. Come quando si lancia un messaggio in un forum: arrivano le risposte in relazione alla data e al contenuto del messaggio. Questo permette all’ufficio che dovrà dare la risposta definitiva al cittadino di avere tutta la traccia delle risposte che sono pervenute. Il programma poi in automatico cerca di completare la risposta. L’impiegato su quel testo può intervenire per darne la versione definitiva e il più possibile chiara in italiano. “Con questa procedura – continua Rossi – è anche possibile misurare l’efficienza del sistema della PA, i tempi e la qualità della risposta dei singoli uffici e in generale i tempi complessivi che i comuni hanno impiegato per risolvere il caso segnalato dai cittadini. Da questi dati il programma consente anche di fornire statistiche periodiche sull’efficienza degli enti pubblici. Sono molto efficaci in questo senso perché l’assessore può controllare l’efficienza dei propri uffici. Quello che conta alla fine è il grado di soddisfazione che l’amministrazione fornisce al cittadino rispetto alla segnalazione. Alcune rimangono aperte per anni e questo testimonia l’inefficienza di alcuni settori della pubblica amministrazione”.
Per il cittadino c’è la possibilità di avere un ticket sulla segnalazione aperta, un codice alfa numerico, che si può utilizzare per avere in tempo reale, via internet, il percorso, lo stato d’avanzamento della segnalazione stessa. E’ un tipo di informatica distribuita per cui il mezzo migliore per raccogliere tutti questi dati è certamente il pc. Una risposta completa può arrivare in sostanza solo attraverso il web. Naturalmente l’amministrazione comunale può rispondere al cittadino anche in altro modo, non per forza via internet, ma con le modalità che si è scelta, cartaceo, fax e così via. A discrezione della pubblica amministrazione è la visione parziale o completa dello stato d’avanzamento della segnalazione.
“Alcune amministrazioni – annota ancora Rossi -, sono molto pignole e forniscono al cittadino più informazioni possibili, altre sono più blande. I programmi per la gestione dei dati nel passato venivano semplicemente installati sul pc, quindi risultavano ingessati e nel tempo le versioni iniziali erano sorpassate. Al nostro programma invece si accede direttamente attraverso internet. Per cui l’installazione e l’aggiornamento è in tempo reale per tutti quelli che hanno i crediti di accesso. E’ un programma on line di fatto, è come accedere a una pagina web. E’ disponibile e sempre aggiornato 24 ore su 24. A ogni comune viene dato un indirizzo con il quale si può accedere al programma. Poi c’è un amministratore, un super visore che accede, crea gli oggetti per la segnalazione, i profili dei vari impiegati e i diversi criteri di funzionalità relativi ai diversi uffici del comune. Molta flessibilità per coprire il maggior numero possibile di esigenze, di organizzazione, di gerarchie e di competenze degli enti piccoli e grandi. Ci sono voluti anni e anni di studi per raggiungere questa flessibilità. Il Programma riesce così ad essere generico ma anche molto dettagliato, può fornire all’impiegato solo determinate mansioni”.
“La gestione dei dati – spiega ancora Rossi – è materia piuttosto complessa in questo ambito. La scommessa vinta con questo programma è la contemporanea gestione della quantità complessiva dei dati e del percorso della singola segnalazione. E’ molto complicato da un punto visto tecnico lavorare in simultanea su questi due binari. La ricerca informatica, matematica della nostra azienda ha risolto brillantemente la questione trovando la formula, i codici algoritmici che permettono al programma di lavorare in tempi molto rapidi. Si sono utilizzate certe tecniche di lettura dei dati che sino a qualche anno fa non erano possibili”. L’altro enorme vantaggio di questo programma è il suo bassissimo costo: non si arriva ai mille euro per il costo dell’applicativo. Il programma ha una storia piuttosto lunga e i costi sono stati assorbiti nel tempo. Il suo low cost, è evidente, lo rende molto allettante per una fascia molto larga di comuni dai più piccoli con bilanci molto stretti ai più grandi che comunque fanno i conti con il taglio dei finanziamenti in tempi di crisi. Ci sono due possibilità: i comuni che hanno una sala dati, possono installarlo direttamente nel loro ced, e hanno il solo costo di attivazione e installazione. Quelli più piccoli che non hanno queste strutture informatiche interne adottano il programma in regime di out-sourcing. Pagano un canone annuo di qualche centinaia di euro per accedere al programma attraverso Internet 24 ore su 24. Vengono forniti assistenza e corsi di formazione di avvio alla gestione del programma. Il programma, a tutt’oggi, serve complessivamente una rete di comuni di circa un milione di abitanti.
