Telecom Italia San Marino ha presentato il Codice di cui si è appena dotata: chiarezza, trasparenza, accessibilità, correttezza e implementazione.
Di Loris Pironi
Massima chiarezza sui servizi offerti, ottimizzazione del prodotto, responsabilità nella gestione delle segnalazioni, correttezza ed equità, prevenzione e trasparenza, accessibilità ed efficace implementazione. Sta tutta racchiusa in poche righe la sintesi del codice di autoregolamentazione di cui proprio in questi giorni si è dotata Telecom Italia San Marino. Poche righe ma che valgono tutto, perché un codice di autoregolamentazione può fare sì la differenza (in positivo) nei servizi al cliente, ma di contro può rappresentare un macigno qualora qualcosa non funzioni per il verso giusto. Una sfida insomma che Telecom Italia San Marino ha lanciato a se stessa. Una sfida che l’amministratore delegato Cesare Pisani ha presentato col piglio soddisfatto di chi sa di aver dato vita ad un upgrade importante per la propria azienda. “Telecom Italia San Marino è presente da molti anni a San Marino. Abbiamo alle spalle un grande gruppo, Telecom Italia (la composizione societaria è 1% Telecom Italia e 99% Sparkle, la società controllata a sua volta al 100% da Telecom Italia che gestisce il mercato estero, ndr), ma abbiamo anche il dinamismo di un piccolo operatore sul territorio di San Marino. Siamo cinquanta persone complessivamente, stiamo tutti in una fotografia, ed è questa è la nostra forza”. Telecom Italia San Marino è un’azienda che sul Titano produce 7,2 milioni di euro di ricavi, con un impatto stimato sulla Repubblica di circa 4 milioni di euro, un bilancio in attivo ed un traffico telefonico dai numeri impressionanti, 1,5 miliardi di minuti l’anno. Proprio nel momento di massima espansione del settore dei servizi a banda larga (“Copriamo il 100% del territorio con la tecnologia ADSL2+”, spiega l’Ad Pisani) Telecom Italia San Marino ha deciso di dotarsi di questo codice che deve andare a garantire un rapporto ‘personale, trasparente e giusto’ con il cliente. “Abbiamo deciso – prosegue Cesare Pisani – di scrivere, su tavole di pietra se mi consentite l’espressione, questo codice di autoregolamentazione, che deve andare a regolare l’intera attività dei nostri dipendenti. In buona sostanza abbiamo stabilito le regole del gioco e imposto che vengano applicate all’interno dell’azienda. E a partire da oggi, il cliente è ancor più al centro del processo di vendita”.
I SETTE CAPISALDI
I principi del codice di autoregolamentazione in sintesi sono sette. 1 Completezza dell’informazione (ovvero chiarezza sui servizi offerti e sulle limitazioni). 2 Ottimizzazione del servizio acquistato (servizio tagliato sull’ubicazione del-l’utenza e sulle esigenze del cliente). 3 Responsabilità nella gestione delle segnalazioni (indicazione dei tempi di risposta e visibilità sullo stato di avanzamento delle richieste). 4 Correttezza ed equità (adeguamento senza costi dell’offerta in caso di difformità del servizio rispetto a quanto acquistato). 5 Prevenzione e trasparenza (monitoraggio continuativo della rete e comunicazione dei principali indicatori di qualità). 6 Accessibilità (accesso all’azienda diretto, immediato e personale). 7 Efficace implementazione (sviluppo dei processi, della formazione e dell’incentivazione del personale in maniera coerente con i principi del codice).
